Fallstudie: Prozessreorganisation und Training zum IT-Notfallmanagement

Ausgangssituation: Es gibt zwar einen dokumentierten Geschäftsprozess zum IT-Notfallmanagement, der jedoch in der Praxis nicht gelebt wird. Immer wieder zeigt sich, dass einzelne Mitarbeiter ausschließlich auf der Basis ihrer eigenen Erfahrungen und unter Zugriff auf ihr persönliches Kollegen-Netzwerk bauen. Abgeschlossene Fälle werden kaum dokumentiert.

Unsere erste Intervention: Der Geschäftsprozess IT-Notfallmanagement wird unter Einbeziehung von dreiviertel der daran Beteiligten einer Prozessanalyse unterzogen. Im Ergebnis entstehen eine Prozessbeschreibung, die auf den Erfahrungen vieler basiert, sowie ein Risikoinventar. Die zweite Intervention: Wir unterstützen den Auftraggeber bei der Dokumentation dieses Geschäftsprozesses sowie der Ableitung und Priorisierung geeigneter Maßnahmen. Die dritte Intervention: Auf der Basis von nahezu realen Fällen erfolgt ein Training mit den Mitarbeitern. Dabei wird der Fokus u.a. auf individuelle Kommunikationsmuster und Entscheidungsverhalten gelegt.